INTERVIEW FOR CARECLEケアクルさんにインタビューしました！
ヘルスケアの領域にテクノロジーを融合させることで、ココロとカラダの健康をアシストする次世代型サービスを展開しているケアクルが、新たに電子カルテ『リピクル』を発表。リピート顧客が増えない、顧客管理を見直したい、問診票、カルテの煩雑な紙管理の手間を省きたい――そんな課題を解決する、業務自動化とカルテ分析による店舗経営支援ツールが誕生しました。
ケアクルの創業者の一人であり、『リピクル』のシステム開発に全面的に携わる一方、自身も麻布十番ループル治療院の柔整師、鍼灸マッサージ師として豊富な治療実績を誇る岩井隆浩先生に、電子カルテ市場に名乗りを上げた『リピクル』のオリジナリティと電子化が切り開くヘルスケア業界の未来について、お話を伺いました。
現在、様々なメーカーが電子カルテ市場に参入していますが、ケアクルさんが『リピクル』を開発された経緯について教えてください。
急速にデジタル化していく社会のなかで、カルテが紙であることにこだわる必要はないと考えています。むしろ負の側面が強いのではないでしょうか。紙で管理していると紛失する可能性も少なくありませんし、手で書かれたものを電子データとして入力しているのなら、それは二度手間ですよね。現場目線からするとスタッフが、いつでも、どこでも、誰もが必要な情報を入手できる方が圧倒的に効率もいいですし、紙のカルテを探している時間を還元させて、より治療の質を高められるのではないかと。それが『リピクル』開発の出発点になります。
電子化することでカルテ分析が一目瞭然になる？
毎日カルテをきちんと付けていれば、数字が正しく生成される仕組みになっています。例えば、お客様からのLINEメッセージや施術者自身のリピート率、新規顧客件数まで、普段通りに治療していれば、わざわざ入力しなくても顧客データが蓄積されていきます。CRM（顧客関係管理）のようなツールを利用しなくても、自動的に生成されていくので、その情報をもとに課題解決に向かって、アクションを起こしていきましょうと。
これまで分析ツールと呼ばれるものは数多くありましたが、個人的には皆様がどのように使われているのか疑問を感じる部分もありました。私は課題解決に経営者（管理者）の側面とセラピスト（現場）の側面があると考えていて、より現場に即したツール、システムを構築していきたいと考えています。例えば、お客様の予約であるとか、最後のLINEメッセージからどれくらい日数が経ったか、これまでどのような症状で来院されていたとか、そうした細かな一つ一つの情報をテキストと画像データとして残せる点に電子カルテの意義と有用性があるのではないでしょうか。
岩井先生は柔整師、鍼灸マッサージ師の資格をお持ちですが、御自身の専門性が『リピクル』のルーツになっているのでしょうか？
『リピクル』は整骨系や鍼灸系に限定したサービスではありません。現場の声に敏感でありたいとの思いから、治療院やサロン全般で実践できる仕様になっています。ボタンひとつで治療日時を残すことができるので、患者様がいらしてからデータを出すまでの時間短縮が可能です。加えて「前回分コピー機能」といって、当日のカルテに前回分の治療をメモのように載せて、その後の治療情報を追記できる機能があります。よりスピーディーに厚みのある情報を残すことで、患者様とのコミュニケーションが弾んで、治療も順調に進みます。信頼関係が構築されていくことで、結果的にリピートへと繋がっていくのです。
また、紙カルテだと書き忘れの懸念もありますが、患者様がいらした際に電子カルテの「受付ボタン」を押すと、その時間が打刻されます。カルテが書き終わらないと「受付済み」と表示されないので、書き忘れの防止になるのです。当然、治療院によっては、実現したいオペレーションや細かい点で差異が表れることもありますが、我々の会社は開発が強みですので、個々のカスタマイズが可能です。こちら側がシステムを作り上げて、顧客が入ってこられるか、否かではなくて、デフォルトの状態から間口や中身の調節に柔軟性を持たせて、対応させていただきます。
他社の電子カルテサービスと『リピクル』を比べた場合、カスタム以外のオリジナリティや強みを教えてください。
まずコスト面はアピールできるポイントですね。月額プランは5千円からご用意していますので、初期投資やランニングコストを抑えることができます。利便性についてもスマートフォン、タブレット、PC、などブラウザのどこからでもアクセス可能なので気軽にお使いいただけます。カスタマイズが柔軟でオペレーションに組み込みやすく、お客様の声を速やかにすくい上げることでプロダクトが磨かれていくのです。スピード感を持って、開発側がシステムをアップデートし続けられる点は『リピクル』の最大の強みです。ゆくゆくは『リピクル』が入っていれば、あとは治療をするだけ、という世界を作りたいなと。本気で思っています！（笑）。つまりは、集客、予約管理、カルテ、デジタル問診票、POSレジ、分析CRMと言われる機能を『リピクル』に一元化させるということです
これから『リピクル』を導入される方、電子カルテに移行したいけれどデジタルに詳しくない方へのサポート体制はどうなっていますか？
現段階で二種類を用意しています。ひとつは電話、メールで対応する通常のカスタマーサポートです。もうひとつは電子カルテの画面右下にチャット機能が付いていますので、そこで質問を投げていただくことで、僕らスタッフ全員に即座に共有されます。その時にすぐ対応できるスタッフから順次返信されますので、速やかな回答が可能です。電子カルテ導入の際は院長や経営者の方と電話やメールで連絡を行いますが、電子カルテを利用するのは現場の方になりますので、連絡先が分からない、すぐにでも回答を得たいという場合はチャットの方が効率的です。チャットで解決できなかった場合は、スタッフがカスタマーサポートに繋いでご説明をさせていただくフローになっています。
実際に『リピクル』を利用しているお客様の反応はすこぶるいいです。一度使ったら紙カルテには戻れないという声を数多く頂いています。初めから、ある程度の期待感を持って導入されるケースが多いわけですが、その期待を凌駕するものが『リピクル』にはあるということではないでしょうか。他社の電子カルテもありますが、我々はより広く、治療院やサロン業態など全般を網羅できるようなシステムを目指してきました。特定の業種専門ではなく、幅広いカスタマイズを実現することで業種を問わず、オリジナルの電子カルテが完成します。
出来上がったフォーマットに合わせていくとなると、ストレスになるケースもありますよね。電子カルテをカスタムできるのは、導入のハードルを一段下げた印象を受けます。
お客様から「今までやっていたことが出来なくなる」と言われてしまうのは、開発側からすれば耳が痛い話です。今まで通りのことができるのは当たり前。その上で、『リピクル』にしかないメリットをお伝えしています。
例えば、街のインフラとして存在していた接骨院ですが、施術者や施設が増えていく中で、より細分化された専門性が求められる時代になったと考えています。「あなたの専門は何ですか？」と聞かれて、明確に答えられる治療家はそう多くはありません。そこで「電子カルテを見てみよう」という流れが出来上がってくるのではないでしょうか。電子カルテに目を通すことで、施術者の専門性や具体的な患者層が見えてきます。これからは、「うちは何でもできます」ではなく、「うちはここが強いです」と言える方が現代の治療家像にはマッチしているように感じます。
かつて地域医療が盛んだった頃は身近な情報に焦点が当てられていましたが、インターネットの普及によって、患者様の取捨選択の幅が飛躍的に広がりました。こうした状況下で施術者が専門性を打ち出していくためには、電子カルテの活用が効果的かつ最短ルートであると、私たちは考えています。やがて電子カルテを通じて、ドクターをはじめとする他業種との連携が可能になれば、そこに共通言語を持てるようになるのではないかと期待しています。そうした可能性を見出していけるように、日々、お客様の声を反映させながら『リピクル』のブラッシュアップと最先端のシステム開発に努めてまいります。
